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课程概要：
本课程有四个部分：
一、概述
主要是讲跟IT服务管理相关的概念
二、ISO20000标准解读
全部标准条款的解读，05版是有170项要求，最新的2011版增加到256项要求。本节着重把这256项要求逐一做解读。
三、ISO20000认证过程介绍
介绍认证过程和准备事项
四、ISO20000体系建设经验分享
主要是做体系方向上的分享（不涉及具体流程的落地分享）
