一、4P
人员、流程、产品、合作伙伴
人最重要，解决人的问题需要文化与组织建设
流程是规范人员的行为
，先流程、后工具
二、服务目录
服务目录必须有服务资源支撑
分为业务服务目录与技术服务目录
三、服务级别
形成目标，明确责任，建立规则
用户提要求、客户提需求
用户由服务台响应，客户的需求由SLA响应，群体性用户的要求也隐藏着客户需求
考核、测量和改善客户满意度
审查和修订基础协议和服务范围
生成服务报告
在服务改进计划中，审查服务，启动改进
检讨
服务级别管理的挑战
是否让客户签字？
一、4P
人员、流程、产品、合作伙伴
人最重要，解决人的问题需要文化与组织建设
流程是规范人员的行为
，先流程、后工具
二、服务目录
服务目录必须有服务资源支撑
分为业务服务目录与技术服务目录
三、服务级别
形成目标，明确责任，建立规则
用户提要求、客户提需求
用户由服务台响应，客户的需求由SLA响应，群体性用户的要求也隐藏着客户需求
考核、测量和改善客户满意度
审查和修订基础协议和服务范围
生成服务报告
在服务改进计划中，审查服务，启动改进
检讨
服务级别管理的挑战
是否让客户签字？
